Es ist uns meist unangenehm, wenn Menschen sich bei uns über uns, über eine Kollegin, über unsere Arbeit, unsere Dienstleistung oder unser Produkt beschweren. Zum einen wird die Beschwerde oft nicht sachlich geäußert. Der/die Beschwerdeführer/in ist aufgebracht und wird persönlich. Das ist natürlich verletzend. Warum können wir denn nicht in Ruhe darüber reden? Zum Anderen ist Kritik immer unangenehm. Negatives Feedback anzunehmen und souverän darauf zu reagieren erfordert ein stabiles Selbstwertgefühl. Wenn einen dann die Frage beschleicht, ob man nicht vielleicht doch etwas falsch gemacht hat, kommen leicht Schuldgefühle auf. Und die untergraben unsere Souveränität erst recht.
Im Folgenden möchte ich Anregungen geben, wie mit Beschwerden und Kritik konstruktiv umgegangen werden kann. Tatsächlich steckt ja in jeder Beschwerde auch ein Hinweis auf Verbesserungspotential.
Zu allererst brauchen wir, denke ich, Strategien, die es uns ermöglichen, ruhig zu bleiben und nicht ähnlich emotional zu reagieren wie unser Gegenüber. Damit wir diese Strategien entwickeln können, ist der Blick nach innen wichtig. Was passiert eigentlich gerade in uns? Wie wirken sich die durch Stress ausgelösten Hormone und Botenstoffe auf unseren Körper, auf unsere Emotionen, auf unser Denken und auf unsere Reaktion aus? Sich diesen Moment der Selbstbeobachtung zu gönnen trägt dazu bei, die eigenen Emotionen „in den Griff zu bekommen“.
Desweiteren ist es für die Beschwerdeannahme sehr wichtig, den genauen Grund für die Beschwerde zu erfahren. Dazu sind die Kommunikationstechniken aktives Zuhören und Fragen sehr geeignet. Durch diese Techniken erfahren wir genau, worum des in der Beschwerde geht. Ein positiver Nebeneffekt ist hier, dass sich der/die Beschwerende verstanden fühlt und die Situation dadurch deeskaliert.
Zum Abschluss finden wir eine (wenn möglich gemeinsame) Lösung. Bei der Lösungssuche sollten wir uns nicht auf die nächste erstbeste Lösung fixieren. Sinnvoller ist es, alle möglichen und manchmal sogar unmöglichen Lösungen in Betracht zu ziehen und erst in einem weiteren Schritt gegeneinander abzuwägen und sich dann zu entscheiden. Bekanntlichermaßen führen nämlich viele Wege nach Rom …
Beschwerden können sogar zur Folge haben, dass sich die Beziehung zwischen uns und dem Beschwerenden verbessert. Das ist nämlich dann der Fall, wenn wir im Nachgang im Gespräch bleiben und den Erfolg der gefundenen Lösung begleiten – oder die Lösung eben anpassen. Je häufiger wir mit einem Menschen kommunizieren, desto näher kommen wir uns.
Qualitätssicherung durch souveränen Umgang mit Beschwerden wünsche ich Ihnen!